La primera clave para afrontar los cinco cambios (que viste en el artículo anterior) es la adaptación. Es necesario mirar atrás para observar lo que ha sucedido y aprender de ello. Si se analizan los ciclos económicos, se puede comprobar que, de 1998 a 2006, se vivió un ciclo de crecimiento en el cual se vendía todo, en el que todas las empresas y organizaciones pensaban que eran buenas. En este ciclo, las empresas no necesitaron mejorar la eficacia y la eficiencia comercial. No obstante, en el año 2007, cuando la demanda disminuyó, muchas compañías cerraron o pasaron por situaciones muy complicadas. Algunas de ellas lo achacaron a lo que denominaron crisis, cuando el motivo real fue que en el ciclo anterior no habían desarrollado las habilidades y las técnicas necesarias. En el año 2014 las cosas cambiaron; entramos en una etapa de crecimiento, y las compañías, organizaciones y profesionales aprendieron algo de lo que vivieron, y adquirieron determinadas herramientas y habilidades.
En el año 2020, sin embargo, la demanda volvió a reducirse (genéricamente hablando), y ahora es importante entender que el problema no está en el mercado, sino en nuestra capacidad de adaptación para pasar de un modelo de venta transaccional, o consultivo, a otro mucho más híbrido, o, en su defecto, mucho más disruptivo.
En la actualidad aumentará el número de competidores, pero tu campo de acción y posibilidad de acceder a nuevos clientes y mercados aumenta exponencialmente.
El problema no está en el mercado. El problema está en tu capacidad de adaptación.
La segunda clave para afrontar los grandes cambios es lo que llamo HASITUD, una palabra que muchos de nosotros tendemos a desglosar y a separar cuando no deberíamos hacerlo. La hasitud está constituida por tres términos mágicos: el primero es habilidad; el segundo, pasión, y el tercero, actitud. La suma de estos tres vocablos genera hasitud, que en este nuevo contexto es fundamental para afrontar los grandes cambios.
¿Te has preguntado alguna vez si tienes las habilidades necesarias para afrontar este nuevo paradigma, la tormenta perfecta, si le pones pasión a esta nueva realidad y, por último, si tienes la actitud necesaria para afrontar el nuevo contexto?
La tercera clave consiste en dimensionar la transformación digital y cómo esta ha entrado en nuestras vidas. La transformación digital se inició en el año 1995 con las .com, o lo que yo denomino el acceso a la información con Google, Yahoo, Terra, etcétera. De repente ya no hay que recurrir a las páginas amarillas a buscar, puesto que se puede hacer gracias a internet.
En 2005 entró en nuestras vidas la conexión de las personas con las redes sociales, puesto que aparecen Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn, etcétera. Así, a partir de ese momento, para conocer y saber de la vida de los demás, es posible acceder a una red social y estar puntualmente informados.
En el año 2015 apareció la conexión de las cosas, la digitalización de la venta B2C (business to consumer), con plataformas como Just Eat o Amazon. Asimismo, surgió la empresa hotelera más grande del mundo que no posee ni un solo hotel (Airbnb), o incluso la compañía de taxis más grande de todo el planeta que no tiene ni un solo taxi (Cabify).
En el año 2017 entró en escena «masohe», conexión de la tecnología, que es la suma de tres palabras: máquinas, software y herramientas, y se hizo patente que ya no era necesario ir al banco para hacer una transferencia, o que era posible hacer el pedido en un restaurante a través de una pantalla táctil, o incluso cómo en una grande superficie se podía pagar directamente en la caja sin necesidad de que hubiera ningún ser humano, amén de repostar en una estación de servicio y pagar desde el móvil. En resumen, todo lo que se puede digitalizar se digitaliza.
Por último, en el año 2020, entró en nuestras vidas la conexión entre profesionales o la venta B2B (business to business). Se consolidó LinkedIn, la herramienta comercial número uno del siglo xxi, que permite identificar clientes potenciales, atraerlos y contactar con ellos, entran en nuestras vidas herramientas de videoconferencia como Zoom, Meet o Teams, por ejemplo, que permiten ser infinitamente más eficientes. Incluso aparecen las plataformas B2B, en las que los clientes pueden comprar y es posible reponer productos o sevicios. Surgen los CRM de tercera generación y se pasa del big data al business intelligence. Gracias a todo ello, la información se utiliza para tomar mejores decisiones. Por último, existe una mejora en el acceso a la información. Los clientes ya saben mucho (saben latín).
La cuarta clave consiste en anticiparse. Nunca hay que caer en la trampa de pensar que eso nunca nos va a pasar a nosotros. Lo importante es anticiparse. En mi opinión, estamos en un momento en el que es relativamente sencillo entender e interpretar cuál es la tendencia de nuestro mercado o sector. Y hay que afrontar el cambio.
La mejor estrategia es aquella en la que adquieres herramientas, técnicas y habilidades antes de necesitarlas.
La quinta clave implica poner al cliente en el centro de todo: Customer Centricity. En la actualidad, el cliente es el rey, y toda la compañía y todos los profesionales deben poner foco en él. Es importante entender que la experiencia del cliente (CXB2B) no solo pasa por el proceso comercial, sino también por cómo se relaciona con todas y cada una de las personas que conforman una organización, desde el primer contacto con el departamento comercial hasta con la persona que gestiona el cobro. Un defecto muy común en las organizaciones es poner foco en el cliente sin haberse centrado antes en los empleados. Las empresas solo consiguen una buena experiencia de cliente poniendo al cliente y a los empleados en el centro.
El cliente en el centro de todo, Customer Centricity, para conseguir la máxima experiencia de cliente, CXB2B.
La sexta clave es la estrategia global; hay que identificar una estrategia concreta y poner foco en ella:
No existen estrategias buenas o malas; simplemente son diferentes. Lo importante es identificar cuál se quiere implementar para ser fiel a ella.
Hay que marcar un rumbo, un puerto de destino, y se debe navegar con el único objetivo de llegar a él. Si por motivos del mercado hay que salirse del rumbo, si hay que abandonar nuestra estrategia, se hace, pero siempre hay que recuperar el rumbo original para llegar al destino establecido.
La séptima clave consiste en pasar del valor añadido al valor diferencial. El primero, si no nos diferencia de los demás, no sirve de nada; hay que transformar el valor añadido en valor diferencial.
La octava clave se centra en las habilidades que debe tener el nuevo profesional/comercial para afrontar el nuevo contexto.
– Habilidad 1. Combinar los megas y las suelas:
– Habilidad 2. De argumentar a preguntar y escuchar.
– Habilidad 3. De la estadística al francotirador.
– Habilidad 4. Mentalidad integradora.
La novena clave radica en cómo es el nuevo cliente. El cliente actual, o lo que yo denomino el nuevo cliente, quiere conveniencia, o lo que yo llamo omnicanalidad comercial (conectar las multicanalidad en omnicanalidad).
El comercial o profesional que no es consciente de que ha perdido el monopolio de la información y de que su cliente puede que esté mejor informado que él tiene un problema.
La décima clave consiste en afrontar la brecha digital. La brecha digital es la distancia que hay entre las dos orillas de un río. Si permitimos que la distancia entre ambas orillas sea grande, nunca podremos construir el puente para cruzarlo, no podremos llegar a nuevos mercados, nuevos territorios o nuevos clientes. Muchas compañías y profesionales han permitido que la brecha digital sea muy ancha y, en consecuencia, cuando han querido construir el puente para cruzarlo les ha sido completamente imposible. Podemos discrepar en cuánto tardará nuestro mercado o clientes en ser eléctricos, pero nunca podremos discrepar en que lo serán. En el mundo solo habrá dos tipos de clientes: los que se han digitalizado y los que lo están haciendo. El resto desaparecerá, por lo que si el mercado y si nuestros clientes son eléctricos, solo querrán hablar e interactuar con profesionales que sean Matrix. Depende única y exclusivamente de nosotros que cuando tengamos que cruzar el río podamos construir el puente.
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