Objeciones
Cómo debemos manejar las objeciones iniciales que hemos recibido tanto en los mensajes por LinkedIn como en los correos electrónicos o en las llamadas telefónicas.
Lo más importante no es superar las objeciones, lo más importante es identificar la objeción que debemos superar.
Trabaja una frase que te permita identificar dichas objeciones.
¿Te he escrito en un par de ocasiones y no me has respondido, no te interesa lo que te estoy ofreciendo?
No tengas miedo a preguntar, lo peor que te puede pasar es que no te respondan.
En primer lugar, hay que tener en cuenta que al gestionar las objeciones, nos recordarán antes por nuestras preguntas que por nuestros argumentos.
Tipos de objeciones (Ejemplo venta del CRM Efficy):
1) No tengo tiempo:
Si nos lo dicen al inicio de la conversación y, por tanto, todavía no le hemos podido dar valor, nuestro objetivo es darle valor antes de colgar: Lo entiendo, estamos todos muy ocupados. Tan solo una pregunta muy rápida y colgamos: ¿Utilizáis Excel para hacer el seguimiento de vuestros clientes potenciales?
Con la respuesta del cliente, enlazamos con nuestro argumentario de ventas para darle valor: «¡Precisamente por eso te llamo! Porque nosotros mismos empleábamos Excel en nuestras otras empresas y al final no resulta manejable, ¿verdad? Con un CRM puedes realizar el seguimiento de todas tus ventas y de las de tus comerciales como si solo llevaras una, en un solo clic…».
2) No me interesa:
Si nos contestan de este modo al principio de la conversación, fijémonos en cómo se parece mi respuesta: «Vale, sin problema. ¡Qué pena! Solo una pregunta muy rápida y colgamos: “¿Utilizáis Excel para hacer el seguimiento de vuestros clientes potenciales?”».
Y, como antes, con la respuesta del cliente, enlazamos con nuestro argumentario de ventas.
3) ¿Me puedes enviar la información por correo electrónico?
Si lo enviamos (y nos lo pidió al principio de la conversación, cuando todavía no hemos podido darle valor), ya sabemos de antemano que no se va a leer ese correo electrónico.
La clave es, en primer lugar, aceptar que existe una objeción: «Sí, te lo envío ahora mismo, déjame tu correo y te lo envío ahora mismo…». Y, una vez a favor de la corriente, responderle: «¡Gracias! Solo una pregunta muy rápida y colgamos: “¿Utilizáis Excel para hacer el seguimiento de vuestros clientes potenciales?”». Y, con su respuesta, enlazamos con nuestro argumentario.
Como hemos observado, lo primero que hemos hecho es aceptar que existe una «objeción», darle la razón al cliente para así estar de su lado y dar espacio para que nos proporcione una oportunidad más para darle valor.
4) Ya tengo otro proveedor:
Esta objeción es también bastante normal. «En nuestra empresa somos conscientes de que no somos los mejores en todo, pero intentamos serlo en al menos una cosa. Así que tenemos una tabla comparativa para responder según la situación. Por ejemplo, uno de nuestros valores respecto a otros CRM es nuestro soporte. ¿Estás contento con tu soporte?».
Y entonces argumentamos las siguientes palabras: «Sí, te lo decía porque nosotros damos soporte totalmente gratis e ilimitado por chat, correo electrónico y teléfono. E incluso presencial si lo necesitaras».
5) Tengo que hablar con mi socio y te digo algo:
En muchas ocasiones, su problema real es que necesita tiempo para saber si realmente le resulta útil o no. De manera que: «Precisamente por eso te llamaba, porque para ahorraros el tiempo en probarlo, me gustaría poder enseñártelo en solo diez minutos, para que así, al terminar, sepas si te resulta útil o no».
6) Es caro:
Hay estudios que dicen que para saber si nos encontramos en el precio del mercado, el 20 % de los clientes tienen que decir que somos caros. De manera que la idea es conseguir aproximarse a ese 20 %, e intentar hablar con ellos del valor, en lugar de sobre el precio. «Vaya, entiendo. Mira, nuestros clientes de media están vendiendo un 30 % más solo por usar Efficy. ¿Crees que vendiendo un 30 % más le sacarías rentabilidad?».
7) ¿Me haces un descuento?
Esta pregunta es muy similar a la anterior. En nuestro caso, intentamos rebatir esta objeción dirigiendo la conversación hacia el valor, en vez de seguir hablando del precio. «Vaya, entiendo. Mira, nuestros clientes de media están vendiendo un 30 % más solo por usar Efficy. ¿Crees que vendiendo un 30 % más le sacarías rentabilidad? Asimismo, más adelante, podemos buscar otras fórmulas para compensarte, como formación, acceso a funcionalidades premium, recursos gratis, etc.».
8) El filtro de la secretaria:
El truco está en saber el nombre de la persona y preguntar directamente por ella, como si fueras alguien que llama mucho. «Hola, buenos días, ¿me pasas con Javier?».
Las objeciones que no son ni un no ni un sí.
Muchas veces hemos generado valor y la persona realmente necesita ese tiempo para comentar el tema con su socio, pensarlo, leerse el correo electrónico, etc. En ese caso lo cierto es que hemos avanzado.
PUESTA EN PRÁCTICA. LOS 15 PASOS
Paso 1. Tener un perfil competitivo.
Paso 2. Digitalizar clientes, contactos y colaboradores.
Paso 3. Definir dónde vendemos (segmentar).
Paso 4. Identificar y solicitar contacto a clientes potenciales.
Paso 5. Identificar la necesidad inicial de nuestros clientes potenciales y definir si vamos a despertar una necesidad existente o la vamos a cubrir.
Paso 6. Crear una solución que conecte con el tipo de mercado al que nos queremos dirigir dependiendo de las necesidades.
Paso 7. Difundir contenidos.
Paso 8. Identificar empresas y personas interesadas en nuestros contenidos/soluciones.
Paso 9. Crear una acción comercial que podamos ejecutar a corto plazo.
Paso 10. Contacto inicial, con la vertical definida en la acción comercial. Contactar por LinkedIn con el interlocutor o enlace escogido en el paso anterior.
Andoni Rodríguez de Galarza
Experto en transformación digital comercial B2B (Venta Híbrida), combinando la eficiencia digital (megas) con la eficacia presencial (suelas).
